Livro de Reclamações Eletrónico já entrou em vigor
A partir de 1 de julho de 2019 a generalidade das entidades está obrigada ao regime do Livro de Reclamações Eletrónico e os consumidores passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica em https://www.livroreclamacoes.pt. As multas por incumprimento estão suspensas até ao final do ano e vão de 150€ a 15 000€.
Em 21 de junho de 2017 foi aprovado, no âmbito do programa SIMPLEX+ 2016, o Decreto-Lei 74/2017. Este decreto-lei visou a modernização e a simplificação do regime do livro de reclamações, designadamente através da implementação do livro de reclamações eletrónico.
Numa primeira fase, o novo normativo abrangeu apenas as entidades que operam no sector dos serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), mas já com a previsão de, a partir de 1 de julho de 2018, ver o seu âmbito de aplicação alargado à generalidade dos operadores.
A partir de 1 de julho de 2019 a generalidade das entidades está obrigada ao regime do Livro de Reclamações Eletrónico e os consumidores passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica em https://www.livroreclamacoes.pt. As multas por incumprimento estão suspensas até ao final do ano e vão de 150€ a 15 000€.
Alargamento a todos os operadores
Assim, desde 1 de julho de 2018, a generalidade dos operadores económicos está obrigada a disponibilizar livro de reclamações físico e os operadores que desenvolvem a sua atividade por meios eletrónicos estão obrigados a disponibilizar livro de reclamações eletrónico.
A este propósito recorde-se que estão obrigados a disponibilizar Livro de Reclamações Físico, entre outros, todos os fornecedores de bens que:
- Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade; e
- Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.
Apesar do sobredito, os operadores económicos fiscalizados pela ASAE contaram com um período de conformação mais alargado. Para estes, o processo de adesão e credenciação na plataforma devia ter sido concluído até 1 de julho de 2019.
O alargamento faseado e sucessivo do âmbito de aplicação deste regime pretendeu assegurar a correta adaptação dos operadores e, bem assim, garantir a segurança e eficácia do processo de adesão e credenciação na plataforma eletrónica.
Em suma, a partir de 1 de Julho de 2019 a generalidade das entidades passou a estar obrigada ao regime do livro de reclamações eletrónico e os consumidores passaram a poder apresentar reclamações por via eletrónica, através do sítio https://www.livroreclamacoes.pt.
De igual modo, passou a ser obrigatório os fornecedores de bens e prestadores de serviços ajudarem os consumidores e utentes a apresentar a reclamação sempre que estes tenham essa necessidade, independentemente do formato a utilizar.
Finalmente, os sujeitos obrigados pelo regime em análise que disponham de sítio na Internet, estão obrigados a afixar em local visível e de forma destacada o acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações.
Contraordenações por incumprimento começam em 2020
O incumprimento das obrigações decorrentes do regime do livro de reclamações eletrónicas está sujeito a contraordenação punível por coima no valor de € 150,00 (cento e cinquenta euros) a € 15.000,00 (quinze mil euros).
Apesar das molduras contraordenacionais e de acordo com um comunicado do Ministério da Economia,a ASAE não irá instaurar processos por violação deste novo regime durante os primeiros seis meses, ou seja, até 01 de janeiro de 2020.
Para mais informações poderá ser consultado o conjunto de “Questões Frequentes” respondido no portal do consumidor.
